ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Этикет делового общения - это целый мир условностей, которые, чтобы не попасть в неудобное положение, лучше всего знать досконально.

Как написать деловое письмо

Для написания делового письма обычно используется фирменный бланк. На нем имеется эмблема фирмы, указаны ее полное название, почтовый адрес, номера телефонов и факса и при необходимости банковские реквизиты.

Страницы делового письма нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами.

Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Текст печатается через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. В деловом письме следует избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата его отправления. В международной переписке дату следует писать следующим образом: 31 января 1999 года; в нашей стране принято писать - 31.01.1999 или 31.1.1999.

Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем Углу письма. В международной переписке - сначала пишут "кому", а затем "куда". Фамилию адресата необходимо писать с инициалами, причем инициалы пишутся перед фамилией. Перед инициалами лучше всего поставить вежливое обращение "Г-ну", "Г-же" или "Г-дам". При написании на конверте фамилии вашего адресата укажите его должность. Если вы направляете письмо кому-либо лично и не хотите, чтобы его вскрыли в отсутствие адресата, после фамилии адресата напишите: "лично", "private" "personal", "confidential".

Для отправки письма может быть использован стандартный конверт, но если ваша фирма достаточно крупная, то будет разумным выпустить конверт с логотипом вашей фирмы. Фирменные конверты безусловно поднимут престиж вашего предприятия в глазах любого партнера.

Чтобы составить деловое письмо, не обязательно обладать литературным талантом.

Цель делового письма разъяснить или убедить в чем-либо вашего делового партнера, поэтому в данном случае высокий стиль совершенно неуместен.

При написании делового письма используется официальный язык. Он отличается точностью и ясностью. Существует целый набор клише, штампов, стандартов, с помощью которого составляется деловое письмо.

В российской практике после вступительного обращения ставится восклицательной знак, в международной - запятая.

Первое письмо к какому-либо партнеру следует начинать с представления своей фирмы. Можно послать буклет, в котором подробно рассказывается о вашей фирме, о производимой продукции. Рекламный буклет не должен напоминать многотомный справочник.

Как правило, он состоит из нескольких страничек и выполняет информативную функцию. Текст рекламы должен быть на языке адресата или на английском языке.

Если вы пишете не первое письмо вашему партнеру, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо.

Наиболее приемлемая структура делового письма - это две части. В первой части излагаются мотивы, послужившие поводом для составления письма; во второй части - предложения, решения, распоряжения и просьбы. Текст для лучшего восприятия разбивается на абзацы.

Подпись ставится на правой стороне листа под заключительной формой вежливости. Фамилия отправителя печатается на машинке или на компьютере под его личной подписью.

Встреча с партнером

В назначенное время деловых партнеров в вестибюле учреждения встречает секретарь или помощник и провожает их к руководителю учреждения. Исключение составляют лишь те случаи, когда нужно встретить очень почетных гостей. В таких случаях руководитель должен сам встретить и поприветствовать своих партнеров. В отсутствие руководителя гостей должен принять его заместитель.

Если ваших деловых партнеров не встретят, им придется блуждать по зданию в поисках нужного кабинета, после чего их мнение о вашей фирме изменится явно не в лучшую сторону.

Если вы встречаете своих гостей на вокзале, то места в автомобиле следует распределить следующим образом: на заднем сиденье, за водителем садится самый почетный гость, рядом с ним - другой гость или гости, а на переднем сиденье, рядом с водителем, встречающий.

Когда для встречи гостей используется лимузин, то самые почетные гости садятся на заднее сиденье, напротив них еще два гостя, рядом с водителем - встречающий или гость, занимающий самую низкую должность.

При подаче автомобиля гостям он должен остановиться с левой стороны вдоль тротуара. Первым в автомобиль садится наиболее почетный гость, затем следующий за ним по рангу и так далее.

Если автомобиль не может подъехать с левой стороны, то второй гость садится с левой стороны, чтобы не проходить перед пассажиром, занимающим первое место.

Подъезжая к месту доставки гостей, автомобиль должен остановиться таким образом, чтобы они смогли выйти через правую дверцу. Первым выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.

При встрече гостей высокого ранга вывешиваются государственные флаги. Существует международный протокол этой процедуры, которого следует неукоснительно придерживаться. Государственный флаг является символом государства, и всякое неуважение, проявленное в отношении него, рассматривается как сознательное оскорбительное действие в адрес этого государства.

Деловая беседа

Деловая беседа требует тщательной подготовки, так как зачастую переговоры - единственная возможность убедить собеседника сотрудничать с вами.

Любому начинающему предпринимателю необходимо хорошо знать правила ведения деловой беседы и неукоснительно им следовать.

Начинает разговор гость, но деловую часть беседы должен вести тот, кто принимает гостей. Инициатива в беседе зависит от вашей активности, интуиции и информированности. Если гость - иностранец, то его нужно с вниманием выслушать, даже если он плохо говорит по-русски.

Не следует усаживать гостя за свой письменный стол. Беседу принято вести за специально предназначенным для этих целей столом, при этом гость должен располагаться справа от вас.

Во время деловой беседы не следует повышать голос, горячиться и раздражаться, курить сигареты в присутствии некурящих, называть по имени человека, который был только что представлен. Не следует снимать пиджак, если остальные не делают этого.

Спиртные напитки во время деловой беседы не подаются.

На стол можно поставить минеральную или фруктовую воду, положить сигареты, а минут через пять-десять предложить кофе или чай.

После окончания беседы принимающий обязательно должен проводить гостей до коридора или лифта.

На деловом приеме

Одной из форм делового общения между людьми являются приемы. Прием - это собрание приглашенных лиц (обычно официальных) в честь кого-нибудь или чего-нибудь. Различают приемы деловые и торжественные.

Наиболее почетными по своему характеру видами торжественных приемов являются завтрак и обед. Существуют и другие виды приемов: "бокал шампанского" или "бокал вина", чай, "фуршет", "коктейль", "обед-фуршет" и ужин.

Прием "бокал шампанского" или "бокал вина" начинается в полдень и длится около часа. Этот прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье. На нем гостям подают шампанское, вино и соки, иногда водку или виски; в качестве закуски - бутерброды, поджаренные орешки, маленькие пирожные, фрукты.

Завтрак начинается в 12.00 и заканчивается в 15.00. Форма одежды - повседневный костюм и платье. Перед завтраком обычно подают аперитив: водку, джин, виски, сухое вино, соки. В меню завтрака входят одно-два блюда холодной закуски, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо и десерт. К холодным закускам предлагается водка, к мясным - сухое красное вино комнатной температуры, к десерту - охлажденное шампанское, к кофе и чаю - коньяк и ликер. По завершении завтрака подают кофе или чай.

Чай проводится между 16.00 и 18.00. Этот прием организуют обычно женщины. Продолжаете он, как правило, 1,5-2 часа. Форма одежда - повседневный костюм и платье. Во время "чая" принято подавать чай (главный напиток), десертные и сухие вина, соки воды, различные сладости к чаю, кондитерские изделия, бутерброды с икрой, рыбой, сыром, а также фрукты.

"Фуршет" проводится между 17.00 и 20.00. Продолжительность "фуршета" около двух часов. Этот прием проходит стоя. Форма одежды - повседневный костюм и платье. Для "фуршета" накрывается один закусочный стол, на который ставят стопкой тарелки, кладут вилки и салфетки. Угощение предусматривает 12-16 наименований холодных закусок, кондитерские изделия, фрукты, спиртные напитки, соки, минеральные воды. В конце приема предлагается мороженое, шампанское или кофе.

"Коктейль" проводится так же, как и "фуршет", между 17.00 и 20.00. Единственное отличие "коктейля" от "фуршета" то, что во время первого угощения подают официанты. Форма одежды - повседневный костюм и платье.

Обед как наиболее торжественный вид приема начинается в промежутке от 19.00 до 21.00 и продолжается 2-2,5 часа, при этом все время гости проводят за столом. Форма одежды для мужчин - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Во время этого приема подают: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда нередко предлагаются коктейли и различные аперитивы.

"Обед-фуршет" проводится, как и обычный обед, между 19.00 и 21.00. Форма одежды для мужчин - темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Во время этого приема различные блюда сервируются на одном столе. Гости, положив себе на тарелку еду, рассаживаются за небольшие столики, которые могут находиться в соседней комнате.

"Ужин" начинается в 21.00 и позднее. Форма одежды указывается в приглашении. Обычно, для мужчин - это темный костюм, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Во время "ужина" подают: холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После "ужина" предлагают аперитив.

На официальном приеме

Прием считается официальным, если приглашенными являются исключительно официальные должностные лица.

Мужчины присутствуют на приеме без жен, а приглашенные женщины в силу занимаемого ими официального положения - без мужей.

Завтрак, на который мужчины приглашаются с женами, считается неофициальным независимо от числа приглашенных.

Обеды, на которые приглашаются жены глав дипломатических представительств, рассматриваются как официальные, так как жены разделяют со своими супругами официальное положение.

Официальное приглашение отличается по форме от неофициального. На официальном приглашении 'указывается титул (ранг) приглашаемого без упоминания его имени и имени его супруги. В тексте приглашения употребляется форма "имеет честь пригласить". Если в приглашении на официальный прием указывается вечерняя форма одежды, то могут быть надеты ордена.

Присутствуя на официальном приеме, надо соблюдать следующие правила:

Оказывать соответствующее внимание всем официальным должностным лицам.

Оказывать должное внимание всем знатным особам, не относящимся к числу официальных представителей.

К каждому присутствующему следует обращаться, называя его звание или титул.

Официальные приемы включают в себя завтраки, дневные приемы, обеды, балы и послеобеденные приемы.

Поведение на этих мероприятиях определяют жесткие правила дипломатического этикета.

Общаемся с иностранцами

При налаживании деловых контактов с зарубежными партнерами и поездках за границу следует ознакомиться с обычаями и этикетом этих стран и некоторыми правилами поведения бизнесменов международного уровня. Главная черта, которая присуща всем европейским бизнесменам, - это пунктуальность. Немцы, англичане, бельгийцы, бизнесмены других европейских стран не любят, если приглашенные - опаздывают на деловую встречу. Приходить на встречу принято за 10- 20 минут до назначенного часа.

А теперь о некоторых характерных чертах, присущих жителям разных стран и играющих не последнюю роль в том, как вы будете приняты в данной стране и насколько успешными будут ваши переговоры.

В Бельгии большое значение имеет ваш внешний вид, марка вашего автомобиля.

Если же бельгийский предприниматель приехал к вам в гости, то первое, на что он обратит внимание, - это на автостоянку, на здание, в котором вы работаете, и, самое главное, на размер вашего офиса. Именно размерами офиса он будет измерять ваше благосостояние.

В Бельгии следует избегать различных шуток, касающихся отношений бельгийцев с французами. Даже если вы услышите шутку о бельгийцах от самого бельгийца, не советуем вам с радостным выражением на лице поделиться с ним кучей подобных историй.

В Великобритании существует определенная дистанция между руководителем и его подчиненными, которая никогда не нарушается.. И очень важно, чтобы и вы в общении с англичанами как-нибудь ненароком не нарушили это правило.

Самая главная деталь в одежде для англичан - это галстук. По нему определяется социальное положение и благосостояние предпринимателя. Общаясь с англичанами, не называйте их только по фамилии, лучше всего употребляйте "mister".

В Германии не любят сюрпризов в предпринимательской практике. Там принято все планировать заранее. Поэтому вы никогда не сможете обойтись без заранее составленной программы встреч. Деловые отношения в Германии - очень сдержанные. Не стремитесь прорваться в кабинет руководителя, минуя секретаря: с вами все равно не будут разговаривать, так как ни в одной компании шеф и другие работники не принимают деловых визитеров один на один, без присутствия других сотрудников и коллег. Что касается внешнего вида, то если вы появитесь в офисе немецкого бизнесмена без пиджака, то это будет считаться непростительным нарушением этикета с вашей стороны.

В Германии очень трудно наладить личные контакты. Немцы неохотно принимают гостей, но если вы увлекаетесь теннисом или гольфом - у вас есть шанс.

В Голландии, в отличие от Бельгии, не стоит демонстрировать свое богатство и силу. Вы можете появиться в офисе голландского предпринимателя без пиджака, и это не будет воспринято как неуважение к хозяину.

Главное для голландцев - это достигнуть соглашения и заключить контракт, поэтому никакие длинные переговоры их не испугают.

В Греции не стоит говорить о политике. Греческие бизнесмены не любят также длинных деловых писем. Если вы налаживаете деловые контакты с греческими фирмами, постарайтесь, чтобы ваши документы были короткими.

В Дании иерархические отношения на работе весьма неформальны. Во многих датских фирмах руководители обедают за одним столом со своими подчиненными. Датским предпринимателям свойственна открытая манера общения, а после работы они могут пригласить вас в небольшой ресторанчик отдохнуть.

В Ирландии не стоит открыто выражать свое несогласие. Хотя ирландцам и присуще упрямство, с ними можно достигнуть согласия благодаря умению ирландских предпринимателей мыслить диалектически. Кроме того, ирландцы отличаются отменным чувством юмора. Они открыты в общении, куда менее сдержанны, чем их соседи - англичане.

В Испании любят устраивать деловые встречи за обеденным столом, при этом первым начать переговоры должен организатор встречи. Там не рекомендуется, за редким исключением, говорить о бое быков: это будет звучать так же, как если бы испанский предприниматель начал расхваливать наших матрешек, водку и гармошку.

В Португалии первым делом обратят внимание на вашу одежду и манеры поведения. Португальского бизнесмена советуем называть "доктором" - это будет растолковано как проявление уважения. Оказавшись в Португалии, не удивляйтесь, что деловые встречи часто проходят в поздние часы, когда спадает средиземноморская жара. В Португалии деловые встречи часто проходят в поздние часы

Во Франции прежде всего надо помнить о юморе свойственном всем французам. Как и в Ирландии, не стоит открыто выражать свое несогласие. Проявите все свои дипломатические способности - успех вам гарантирован.

В Швейцарии на работе принято обращаться к коллегам на "ты". Вообще, для швейцарцев характерна открытость в общении, но ни в коем случае не пытайтесь подражать манерам швейцарских коллег, в крайнем случае вы можете появиться в офисе без пиджака.