Директор компании TEZ Tour в Украине Александр Новиковский рассказал о том, каким должен быть качественный клиентский сервис туроператора.

Для многих отправиться в путешествие — цель №1 после нескольких месяцев самоизоляции. Пусть пока неизвестно, когда возобновится авиасообщение, планирование поездок никто не отменял. Если отдых all inclusive — то, о чем вы мечтаете уже давно, предлагаем разобраться во всех нюансах сервиса, который должен предоставлять туроператор.

Стандарты клиентского сервиса сопровождают работу туроператора от первого обсуждения запроса с клиентом — и до его прилета домой. От того, насколько точно сотрудники компании придерживаются правил, зависит качество отдыха туристов. Если что-то идет не так — страдает не только клиент, но и репутация компании-организатора тура. Далее — более подробно о том, что позволяет избежать негативного сценария и как объективно оценить работу туроператора.

Интересы клиента — во главе всего сервиса

Чтобы предоставлять качественный сервис, важно действовать комплексно. Это значит, что стандарты не должны "проседать" ни на одном из этапов работы с клиентом. Речь идет о таких нюансах: грамотно сформированное предложение, подогревающее интерес без агрессивного маркетинга, дружественность сотрудников агентства и точное выявление потребностей конкретного клиента. Последний пункт для нас — один из важнейших в вопросе клиентского сервиса. На первом месте всегда остаются интересы туриста, вне зависимости от его финансовых возможностей. Именно попадание в точку является главной ценностью для клиентов.

Чтобы удостовериться в том, что менеджеры качественно выполняют работу, дважды в год реализуем программу "Тайный покупатель". Также мы предоставляем условия, в которых сотрудникам комфортно исполнять свои обязанности, и стимулируем их профессиональное развитие при помощи обучения.

Кроме классического подхода в формировании стандартов, важно учитывать и современные тенденции. Например, сегодня клиентам важно наличие удобных онлайн-сервисов и дополнительных возможностей для точечного бронирования жилья и транспорта.

Не менее важным является и послепродажное обслуживание, которое включает в себя сопровождение клиента до вылета и оперативную реакцию на запросы во время отдыха. О последнем пункте расскажу более подробно.

Идеальный сервис на отдыхе. Какой он?

Преимущество пакетного тура в том, что его владелец избавляется от любых забот касательно проживания, питания и трансфера. Поэтому, если в процессе вдруг возникают какие-то вопросы или пожелания, на них должны оперативно реагировать. В противном случае потребности клиента не удовлетворяются в полной мере, а значит — страдает качество сервиса. Существуют пункты, придерживаясь которых, оператор не допускает развития дискомфортных ситуаций на отдыхе.

• Связь 24/7. У туриста должна быть возможность получить обратную связь в любое время, особенно в случае форс-мажоров.

• Своевременное информирование. Информация о расписании приездов/отъездов в отель, экскурсий и других активностей должна доноситься своевременно. Отдельное внимание важно уделять любым изменения в графике.

• Оперативная реакция на запросы. При желании туриста подкорректировать какие-либо нюансы отдыха туроператор должен учесть все пожелания и предоставить варианты, которые соответствуют его запросу. Например, произвести замену номера.

• Непрерывный сбор фидбека. Даже если турист не является инициатором корректировок, следует постоянно собирать фидбек и в случае негативных оценок совершенствовать условия и сервис.

Чек-лист. Как понять, что ваш туроператор сработал на 100%

✓ Соответствие полетной программы. Все данные касательно расписания и отелей, заявленные при покупке путевки, должны остаться без изменений.

✓ Качественное сопровождение на отдыхе. Сюда входят встреча, оперативная реакция на запросы, следование расписанию и своевременное информирование об изменениях.

✓ Комфорт. Так как туроператор несет полную ответственность за отдых клиента, он должен гарантировать, что отель будет соответствовать заявленным характеристикам.

В каких случаях нужно звонить турагенту или туроператору?

На самом деле, если вас что-либо не устраивает в сервисе или условиях — об этом обязательно следует сообщить. Замечание послужит стимулом для совершенствования сервиса и избавит вас от лишних переживаний.

Мы пытаемся играть на опережение и сами всегда открыты к диалогу, наши менеджеры просят клиентов оценить качество отдыха по 10-бальной шкале. Сбор фидбека происходит и по прибытии в Украину: это позволяет нам вносить качественные изменения и улучшать сервис. Только так можно удовлетворить все потребности туристов и избавить их от лишних забот на заслуженном отдыхе.

Новости компаний